Retouren verminderen tips voor je webshop? Retouren zijn een pijnpunt voor veel e-commerce ondernemers. Het liefst stuur je een pakket de deur uit en zie je het nooit weer terug. Helaas zijn retouren onderdeel van (online) verkoop.
Om te groeien met je webshop is het belangrijk om het aantal retouren zoveel mogelijk te beperken. De kosten voor het verwerken van retouren kunnen behoorlijk drukken op de winstgevendheid van een bedrijf.
Retouren van bestellingen geven logistieke handelingen en drukke de winstmarge van je bedrijf. Retouren verminderen geeft daarom minder werk en meer winst voor je bedrijf. In dit artikel leg ik je uit hoe retouren kunnen toenemen en hoe je dit kunt oplossen.
Waarom kunnen retouren toenemen in je bedrijf?
Retouren nemen toe als de bestelling aan de volgende kenmerken voldoet:
- kenmerken, zoals maat, zijn onduidelijk; men bestelt 3 maten en stuurt 2 terug
- verwachting; product voldoet niet aan verwachting
- schade; product is kapot of onvolledig
- geldnood; klant heeft geld van de bestelling toch nodig voor iets anders
- gemak; retouren gratis gemaakt door de webshop
- media; weinig of geen fotomateriaal, video’s, 3D model, etc.
- unboxing; is het leuk of saai als de klant je pakketje open maakt?
- prijsschommelingen; als je product de eerste week 55 euro is en een week later 45 euro dan krijg je het vaak retour
Ook heeft de Brexit niet echt geholopen. Door de administratie- of douanekosten die vaak bij de consument terecht komen, wil die het product steeds vaker retouren.
Hoe kun je retouren verminderen van je webshop?
Als je kijkt naar de kenmerken hierboven dan kan ik je de volgende tips geven om te zorgen dat je retouren verminderen van je webshop of winkel:
- zorg dat de kenmerken of attributen van je producten zo volledig mogelijk zijn ingevuld. Hierbij kun je denken aan omschrijving, maat, kleur, model, EAN, type, serie, etc.
- zorg dat het product matcht met verwachtingen of zelfs de verwachtingen overtreft.
- voorkom schade tijdens het verzenden door bijvoorbeeld bubbelplastic in het pakket te doen. Gebruik voldoende tape zodat een pakket geen onderdelen kan verliezen.
- leg een kleine drempel op voor retouren door er lage kosten voor te rekenen van bijvoorbeeld € 3,95.
- ondersteun de teksten van je producten met afbeeldingen, video, eventueel een 3D model
- door tijdens het unboxen van het pakketje leuke dingen te geven aan je klant ontstaat een glimlach en gunfactor. Je pakket wordt minder snel geretourneerd.
- onderzoek de reviews die je ontvangt en kijk waar je verbeterpunten kunt toepassen
Veel webshops hebben het moeilijk wegens een slecht retourbeleid. Er wordt veel omzet gemaakt alleen door het grote aantal retouren wordt er veel geld teruggestort naar de rekeningen van klanten.
Retouren verminderen met een duidelijk beleid en een fijne gebruikerservaring
De meeste webshop ondernemers vinden retouren een vervelende nasleep van een succesvolle bestelling. Het kan een deuk in je ego geven als je in jouw ogen te vaak producten ziet terugkomen. Het geeft ook een behoorlijke kostenpost om de retouren te verwerken.
Je kunt retouren verminderen met een duidelijk beleid en een fijne gebruikerservaring. Dit kun je allereerst doen door duidelijk te communiceren:
- hoeveel dagen bedenktijd heeft een klant?
- hoeveel kost het retourneren van een bestelling?
- wanneer is een item gebruikt en vervalt het recht tot retourneren?
- gelden je retourregels voor alle producten of zijn er uitzonderingen?
- hoe kan ik een retourlabel krijgen?
Een fijne gebruikerservaring betekent eigenlijk dat je zo min mogelijk pijnpunten aanbrengt in je retourproces. Als je kijkt naar de bovenstaande punten dan kun je dit toepassen om de ervaring te verbeteren:
- 30+ dagen bedenktijd
- gratis retourneren of 50-50% splitten van de kosten
- ontvangen van producten in nieuwstaat zonder label
- algemene retourregels maken met daarbij uitzonderingen voor specifieke product categorieën zoals gedragen items
- automatisch retourcentrum inrichten via partijen als MyParcel, Sendcloud, etc.
Het liefst heeft een shopper gratis retourneren en gratis verzending. Het liefst bestellen ze 3 maten en sturen 2 terug. Het probleem is wel dat veel webshop ondernemers daarmee in de knoei komen vanwege de winstmarge. Je kunt dit deels opvangen door de kosten in de verkoopprijs te verwerken. Probeer dan wel onderscheidende producten te maken met een eigen merk, zodat je geen prijsconcurrentie hebt op platformen als Bol en Amazon. Anders wordt het een race naar de bodem.
Een voorbeeld van een retourbeleid vindt je op de retourpagina van LifeDeals.nl.
Kort samengevat
Retouren verminderen is een essentieel onderdeel van je werkzaamheden als e-commerce ondernemer. Het kan zelfs allesbepalend zijn of je bedrijf wel levensvatbaar is!